Cuando hablamos de la atención al cliente en el mundo actual, el chatbot salta inmediatamente como una alternativa interesante para convertirse en un gran aliado para todas las empresas. Pero, en especial, para aquellas compañías que basan su actividad en un portal web y las redes sociales. Sin embargo, ¿Qué tipo de chatbot usar según tu empresa? ¿Qué es un chatbot?

Una creencia, muy difundida entre las organizaciones que desconocen el tema, es que un chatbot es un robot programado con tecnología muy compleja, el cual está continuamente recolectando datos y generando información para adaptar su conocimiento gracias a la inteligencia artificial.

Pero, no hay nada más alejado de la realidad. Incluso podríamos decir que existe una gran variedad de chatbots con distintas características, los cuales pueden adaptarse fácilmente a las necesidades de las diversas empresas. Por entonces, ¿cómo saber qué robot le conviene más a tu organización? ¿En qué debe basarse su elección? Sigue leyendo porque aquí te contamos todo lo que necesitas saber. 

¿Qué es chatbot y para qué sirve?

Los chatbots son aplicaciones creadas para atender clientes. Sin embargo, lo que es verdaderamente interesante, es su capacidad de actuar sin la intervención o supervisión humana 24/7.

Esto es posible, ya que cuentan con funciones de Inteligencia Artificial, capaces de comunicarse con clientes y prospectos, e incluso cerrar ventas. Por ello, puede ser muy interesante integrarlo como parte de la estrategia de marketing y ventas.

¿Qué se puede hacer con un chatbot?

El fin principal del bot es la interacción automática con el usuario. Sin embargo, gracias a sus distintas capacidades, esta herramienta puede ser útil en tres distintos formatos: 

• Interacción basada en texto

Los chatbots que interactúan a partir del texto son los más sencillos de crear. Pues, no requieren conocimientos muy avanzados de programación, lo cual se traduce en que se pueden implementar de manera relativamente rápida. 

Asimismo, se basan en formularios y reglas de texto a través de palabras clave. Sin embargo, mientras más natural se quiere hacer la comunicación con el cliente, la programación se puede hacer mucho más compleja.

• Interacción multimedia

Estos chatbots hacen una experiencia mucho más rica para los leads y clientes, ya que son capaces de enviar gráficos, videos, gifs, botones e imágenes para llamar la atención del usuario.

• Interacción a través de la voz

Este tipo de bot es uno de los más complejos de programar porque, no sólo requiere una infraestructura de un servidor programado para atender comandos de voz, sino que, además, necesita un adecuado funcionamiento a través de palabras clave y un desarrollo sólido de Machine Learning. 

Algunos ejemplos significativos son los asistentes de voz de empresas como Amazon, Apple o Google.

¿Cuáles son los tipos de chatbots?

Al averiguar los tipos de chatbot, la mejor manera de clasificarlos es a través de la tecnología que usan y sus funciones. Algunos no requieren una infraestructura enorme ni inversiones monetarias grandes, mientras que otros, dependiendo de su complejidad sí requieren, incluso, de un equipo de programación.

Los tipos de chatbot que podemos distinguir son:

• Chatbot de Respuesta de Interacción de Texto (ITR)

Estos chatbots responden a reglas específicas de conversación. Son muy específicos respecto a la industria en la que se implementan y suelen comunicarse con los clientes o leads a través de formularios de contacto que se crean por medio de un diagrama de flujo de compra. 

Usualmente se suelen utilizar en plataformas de primer contacto con el cliente para aclarar dudas e, incluso, clasificar los leads que se pongan en contacto con la empresa.

• Chatbot con Inteligencia Artificial

Este tipo de aplicaciones presentan soluciones mucho más robustas o complejas, pero también, implican un mayor desarrollo para que puedan entender los contextos de las conversaciones y, a través del tiempo, poder dar respuestas mucho más certeras a las inquietudes de leads y clientes. 

Su exigencia a nivel técnico los hace una opción menos rentable para empresas emergentes.

• Chatbot con Machine Learning

Este tipo de aplicación permite realizar un modelo híbrido entre los dos anteriores. Pues, utiliza una serie de formularios para interpretar el contexto y crear conversaciones mucho más fluidas. 

Asimismo, puede programar un vocabulario y un tono específico adaptado a la personalidad de marca de la empresa.

Ahora que conoces los tipos de Chatbot, es importante entender en qué punto de embudo de ventas colocar el chatbot y qué funciones implementar.

¿Qué tipo de chatbot usar según la empresa?

No todas las empresas tienen las mismas necesidades. Sin embargo, la implementación de un bot está fuertemente relacionada con el proceso de venta, postventa y atención a clientes, más que con el funcionamiento en el back end de la organización. 

Por ello, antes de decidir qué tipo de chatbot utilizar debes responder a la pregunta ¿qué tarea desempeñará ese chatbot?

Las respuestas posibles podrían ser:

• Atención al  cliente y servicio postventa: 

Los chatbots están disponibles 24/7, tanto para resolver las dudas de un primer acercamiento, como para responder preguntas sobre el servicio técnico. En otras palabras, este tipo de robot puede funcionar como un ejecutivo que representa a la empresa en estas funciones. 

Si no cuentas con un equipo disponible en distintos horarios se vuelve una opción interesante.

• Solución de dudas más frecuentes

Puedes trazar un diagrama de flujo con el cual puedas darle solución a aquellas preguntas más frecuentes que te hacen los usuarios sobre tus productos o servicios. 

Si bien una opción es generar un PDF o una pestaña en un sitio web, ¿Por qué no mejorar la experiencia a través de un chatbot que pueda ser consultado desde la multicanalidad?

• Optimización de procesos de marketing y lead nurturing

Clasificar a través de una plática mucho más casual y desde un bot es mucho más interesante y ágil para tu empresa. De esta manera, los clientes se sentirán mucho más cómodos, navegando en tu plataforma.

La importancia de implementar estas herramientas no es nueva, según el reporte de estadísticas de ecommerce de Kinsta:

“Más del 60% de los clientes dicen que prefieren las herramientas de autoservicio digital, como sitios web, aplicaciones o chatbots, para responder a sus simples preguntas. Para los millennials, que cada vez ejercen un poder adquisitivo dominante, el chat es el canal de soporte preferido”.

Por ello, ahora es importante tener las principales nociones para crear uno.

¿Cómo crear chatbot para empresas?

Crear chabots es un proceso que no se puede dejar a la ligera, por lo que se deben seguir los siguientes pasos dentro del proceso:

• Contar con el trabajo de todos los involucrados

Todo el equipo de marketing debe encargarse de definir los objetivos. Diseñadores y redactores especializados en UX crearán la interfaz, mientras que un equipo de programadores deberá realizar su implementación.

• Conocer a tu buyer persona

¿Qué dispositivos utiliza? ¿Cuál es el perfil demográfico? ¿Por qué se pone en contacto con nosotros?

• Crear la personalidad del bot

A la hora de integrar un bot en tu estrategia de comunicación, deberás darle a esta herramienta un nombre y una personalidad. 

Esto hará que la comunicación con el usuario se vuelva aún más cálida -y no tan automatizada-.

• Definir cómo funcionará

En esta parte, posiblemente una de las más complejas, se debe elegir cómo el chatbot funcionará en las diversas plataformas. 

Una estrategia interesante es integrarlo dentro de un sistema de CRM para que todas las interacciones estén centralizadas y brinden información relevante para el equipo de ventas.

• Implementación y actualización

El bot es una herramienta de constante mejora, por lo que gracias a las métricas que definamos podemos depurar los chats, retrabajar los formularios y, en general, darle un rostro mucho más personal a la interfaz.

El Chatbot como parte de tu estrategia 

Los bots son cada vez más sofisticados y, claramente, ofrecen mejores opciones para compartir contenidos en distintos formatos. Asimismo, permiten la implementación de otros medios de contacto desde la omnicanalidad. 

De ahí que, el chatbot sea considerado hoy en día como una de las herramientas e-commerce más interesantes, capaz de generar ventas y, a su vez, actuar como un diferenciador ante la competencia. Por eso es tan importante que lo conozcas y que logres dar el primer paso con su correcta implementación ¡Anímate y sé parte de la innovación tecnológica!